Le besoin de l’entreprise

Comme toute entreprise souhaitant grandir, l’une des étapes standard est le déménagement. Pour se faire, plusieurs épreuves sont à passer afin de pouvoir accéder aux nouveaux locaux sereinement….

On n’évoquera pas ici, le changement d’adresse, ou encore la reprise de EDF, mais l’épreuve reine : le déménagement de l’accès Internet.

Le « Use case » : l’entreprise en question possède une offre de téléphonie sur IP, un IPBX et un lien DSL managés par l’opérateur permettant deux lignes téléphoniques, un fax et un accès Internet (équivalent IP de l’antique Numéris)

Le premier contact pris avec l’opérateur se situe vers mi-avril.  L’objectif était d’entrer dans les nouveaux locaux à partir de début juin et d’avoir une connexion fonctionnelle dès l’emménagement.

Les contraintes

Le délai ne semblait pas, à priori, une contrainte forte, un mois et demi pour avoir une connexion, est un délai plutôt standard.

Les impacts opérationnels étaient, par contre, importants. La société souhaitait conserver ses numéros (assez classique) et son offre (ou potentiellement « upseller » vers une offre plus attractive, par exemple une troisième ligne et un mini forfait vers les mobiles, si une proposition intéressante était effectuée). Sachant que le plus important était d’avoir la connexion Internet.

Les locaux cibles n’avaient quant à eux pas de ligne France Telecom et une construction de ligne était donc nécessaire. De plus, il n’y avait pas de liaison câblée disponible pour potentiellement passer par un opérateur câble ou fibre afin d’avoir une connexion Internet de back-up.

Le premier contact

Après avoir contacté la hotline commerciale, le seul moyen de déménager la ligne était de compléter un formulaire (Acrobat non dynamique) reçu via e-mail, d’imprimer ce dernier, de le compléter puis de le faxer ou de le scanner en retour à une adresse spécifique non nominative.

Un formulaire plutôt complet où il est écrit que des frais de raccordement seront appliqués au client à hauteur d’environ 300 €. Des frais qui n’existent plus côté Grand Public depuis plusieurs années déjà et qui comprennent :

• Les frais d’installation
• Le dégroupage
• Et le traitement administratif de la commande

Un fait intéressant est que l’opérateur propose de baisser le délai de raccordement si l’entreprise effectue elle-même la démarche de construction de ligne auprès de France Telecom de 6 à 3 semaines (par contre les frais de raccordement quant à eux ne baissent pas …).

Il a été donc choisi de passer par France Telecom afin d’accélérer les choses (le délai de 6 semaines étant un peu long). Les trois semaines restantes servaient, aux dires du conseiller, à :

• Traiter administrativement la commande (10 jours maximum)
• Traiter techniquement la commande (10 jours maximum)

En réalité, l’activation (même en effectuant la création de ligne soit même) a pris plus d’un mois.

Pendant toute la durée de cette opération, l’entreprise n’a plus d’accès à Internet (hors clé 3G) et le numéro fixe est injoignable.

Les déceptions qui ont marquées ce parcours client

Il y a plusieurs aspects qui apparaissent comme axe de travail afin de proposer un parcours client optimal :

1. La fluidité du parcours

Une entreprise doit forcément passer par le service commercial, l’espace client étant complètement mis de côté et ne propose pas de suivi précis de la commande. De plus, l’utilisation d’un formulaire papier parait quelque peu désuète versus une commande Grand public (entièrement dématérialisée).

2. Le temps de traitement

Le formulaire impacte directement un autre point important : le délai de traitement. En effet, le fichier Acrobat envoyé nécessite un délai de traitement supérieur à un formulaire web. Par exemple, l’éligibilité de l’adresse cible, doit potentiellement être refaite avant l’envoi de la commande de dégroupage. Il faut donc :

• Récupérer une adresse manuscrite sur le formulaire
• Potentiellement déchiffrer cette dernière
• La saisir « manuellement » sur une interface d’éligibilité
• Vérifier si elle est Ok ou Ko avant l’envoi de la commande de dégroupage
• Il est d’ailleurs intéressant de noter que dans ce use case, l’adresse enregistrée était erronée et que la livraison du nouveau IPBX a failli être retardée

Au final, le process est long et fait perdre du temps au client et au conseiller qui saisit ! De plus, le risque d’erreur n’est pas nul…

3. Les frais de « déménagement »

L’entreprise qui est cliente depuis presque 4 ans et qui demande son déménagement apprécierait que son opérateur lui fasse grâce des frais de déménagement, ne serait-ce que pour se positionner comme une marque faisant autant attention à ces clients en acquisition qu’en souscription. Sur ce use case les frais de déménagement ont été remboursés suite à demande de geste commercial téléphonique puis par mail avec argumentaire.

4. La communication vers le client

Rares ont été les moments où l’entreprise a pu être sereine sur le délai d’accès à Internet dans ses nouveaux locaux. En effet, chaque demande d’information avait la même réponse : prise en compte de la demande et proposition de rappel le lendemain (ce qui n’a jamais été effectué). Sans compter qu’à aucun moment il n’avait été précisé qu’un nouvel équipement serait livré.

5. Le manque de solution de secours

Pour une entreprise, Internet est devenu vital, il est dommage que l’opérateur ne propose pas de solution de substitution en attendant l’activation de la ligne (comme cela est fait pour le Grand Public par moment).

Cela passe par le prêt d’une clé 3G ou d’un « Domino » avec data illimité. Cette solution ne conviendrait pas forcément à tout type d’entreprise mais comblerait bon nombre d’entre elles.

Les points positifs sont aussi présents

1. Un service client toujours présent et aimable

Cela peut paraître évident, mais il s’agit ici d’un vrai point positif, qui permet de faire face à des difficultés plus importantes. Le point est d’autant plus notable que ces conseillers semblent disposer de peu d’éléments techniques pour visualiser l’état d’avancement du dossier.

2. Des gestes-co bien réels

Même si il faut les demander de manière pro-active et surtout les argumenter, les gestes-co ont été effectués promptement.

Pourquoi tant de haine ?

Tout d’abord, les offres Entreprises doivent correspondre à des besoins spécifiques à chaque client. De fait, les marges sont moins importantes que sur des segments GP et Pros. Ces points expliquent que le focus ne soit pas forcément porté sur de l’accompagnement client… A contrario, les PME, elles,  réclament une QoS forte et ont une consommation stable.

Nous pouvons aussi considérer qu’effectuer le prêt d’une connexion 3G à une PME engendrerait une dégradation du service du fait d’un usage fixe et intense des collaborateurs.

En synthèse, la procédure de déménagement aura duré plus de deux mois, et aura nécessité l’achat de clés 3G prépayées pour compenser l’absence d’Internet. Pour le téléphone, le mobile se substitue au fixe jusqu’à ce que la portabilité soit effectuée. Il est donc possible de trouver des solutions de substitution, même si ces dernières ne sont pas idéales (le fait de laisser la messagerie fixe activée pourrait être utile par exemple). Par contre, aucune solution n’a été proposée par l’opérateur ce qui met en évidence les efforts à réaliser sur l’accompagnement. Les déménagements font partie intégrante de la vie d’une société et peuvent constituer un vrai facteur de changement d’opérateur (comme cela est le cas pour le Grand Public).  Il est d’ailleurs probable que si l’immeuble avait été câblé, l’entreprise ne serait plus cliente.

Enfin, L’offre souscrite peut-être aujourd’hui considérée  comme classique avec un investissement, passé, important de la part des opérateurs d’un point de vue technique que marketing pour inciter les entreprises à passer du RTC à la ToIP. Cet effort ne se concrétise pas, à date, par des preuves opérationnelles (et notamment des process industrialisés facilitant la vie client).Les points à travailler semble encore nombreux pour se rapprocher d’une qualité de service irréprochable, mais cela peut passer par des premières étapes assez simple : améliorer la visibilité sur la disponibilité de l’accès et proposer des solutions de substitution.

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